Что такое карты эмпатии? Адаптация карт эмпатии для UX дизайна

 

Карты эмпатии являются мощным инструментом, помогающим лучше понять пользователей. Универсальных карт нет, вы можете адаптировать их к вашим условиям.

Мы, как исследователи чувств пользователей, сталкиваемся с двумя главными проблемами: как заставить наших коллег заботиться о нуждах наших клиентов и гарантировать, что они не забудут об этом задании.

Существует много методов достижения этих целей. Но одними из популярнейших являются карты эмпатии. Они создаются быстрее, чем клиент-карта, и их легче читать. Создание карт эмпатии – это отличное упражнение. Также это хорошее напоминание о том, что потребители думают и чувствуют. Для понимания поколения пользователей рекомендуем изучить кто такие миллениалы.

Что такое карта эмпатии?


Карта эмпатии – это инструмент для совместной работы, который могут использовать компании для того, чтобы лучше понять своих клиентов. Карта состоит из изображения заказчика в окружении шести пунктов. Этими пунктами являются:

– Думать и чувствовать. Что важно для пользователя? Что занимает его/ее мысли? Какие заботы тяготят его/ее?

– Слышать. Семья, друзья, или кто-то другой, кто влияет на его/ее мышление?

– Видеть. Что влияет на него/ее? В ком он/она видит конкурентов? А друзей?

– Говорить и делать. Каково его/ее отношение к другим? Что он/она делает на публике? Как его/ее поведение изменилось?

– Боль. C какими страхами, неудачами и препятствиями он/она сталкивается?

– Выигрыш. На что он/она надеется? Что для нее/него значит успех?

Сначала нужно нарисовать на большом листе контур карты эмпатии. Затем команда работает вместе и заполняет каждый раздел, используя свои знания о пользователе и все собранные данные.

Пример карты.

C:\Users\user\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Empathy map.jpg

Недостатки составления карт

Несмотря на то, что я (автор) использовал карты эмпатии когда-то, признаюсь, я находил в них недостатки.

Всегда есть различие между тем, что пользователь слышит и видит. При создании карт используются универсальные данные, поэтому иногда они получаются очень обобщенными. В результате этого не подходят к некоторым пользователям.

Вторая проблема связанна с долгосрочными последствиями. Компании не всегда точно понимают своих клиентов. И именно это недопонимание может привести в будущем к ряду проблем.

Адаптация карты эмпатии


В конце концов, я начал адаптировать карты эмпатии для моих конкретных потребностей. Для начала я поменял несколько пунктов. Например:

– Задачи. Какие задачи пользователи пытаются решить? На какие вопросы они должны ответить?

– Чувства. Как человек относится к новому опыту? На какие вопросы ждет ответа?

– Влияние. Как люди, вещи или места, могут повлиять на поведение пользователя?

– Болевые точки. С какой болью справляется пользователь? Хочет ли ее преодолеть?

– Цели. Какова конечная цель пользователя? Чего он пытается добиться?

Пример составления карты эмпатии.

В результате оказалось, что эту карту легче заполнить. Также изучение чувств по этой карте оказалось намного более эффективным.

Я также был заинтересован в том, чтобы преимущества составления карт не заканчивались на самом составлении. Вдохновленный компанией Mailchimp, я делаю карты в виде плакатов. Плакаты, которые потом вешают по всей компании. Это помогает работникам помнить о том, что они должны думать о клиентах во время своей работы.

Не поймите меня неправильно. Я не говорю, что мой подход лучше, чем оригинал. Моя идея заключается в том, что мы должны адаптировать эти инструменты под собственные нужды. У нас есть очень много информации, но мы склонны слепо использовать ее. Мы должны адаптировать это информацию к нашим условиям и, со временем, улучшать качество ее обработки.

 Источник перевода