Как правильно выбрать ключевые показатели эффективности (KPI) для компании?

 

be98d40200fc072d4db30266f41d168cЕсли ваши цели по повышению эффективности связаны с входным маркетингом или любым другим аспектом вашего бизнеса из этой области, то выбор правильных ключевых показателей эффективности (KPI), на которых стоит сконцентрироваться – это первый самый важный шаг к ощутимым улучшениям.

Говорят, все, что можно измерить – можно улучшить. Если вы можете посчитать свою текущую производительность, то потом вы сможете вычислить, как она увеличилась или уменьшилась за определенный период времени.

Но как же выбрать правильные KPI, на которых стоит сфокусироваться?

Вкратце, ответ заключается в том, что это действительно зависит от вас. Хотя и не существует простого пошагового процесса выбора подходящих KPI, все же существуют некоторые моменты, которые вам стоит принять во внимание.

В этой статье мы пройдемся по некоторым факторам, которые повлияют на ваш выбор подходящих KPI и помогут разобраться в наиболее значительных для вашего бизнеса показателях.

Давайте начнем.

Выбор KPI имеет прямую связь с вашими целями


KPI – это исчисляемые измерения или данные, которые используются для оценки производительности вашей компании относительно какой-либо цели. Например, KPI могут быть связаны с вашей целью увеличения продаж, повышения прибыли от инвестиций вашей маркетинговой деятельности или повышения качества обслуживания клиентов.

Марк Хайес, Директор Shopify по связям с общественностью, написал грандиозную статью под названием «32 ключевых показателя эффективности для электронной коммерции». В статье Марк предоставляет следующие примеры общих целей торговли по сети и связанных с ними ключевых показателей эффективности

Цель 1 – Увеличить объем продаж на 10% в следующем квартале. Ключевые показатели эффективности включают ежедневные продажи, коэффициент конверсии и трафик сайта.

Цель 2 – Увеличить коэффициент конверсии на 2% в следующем году. Ключевые показатели эффективности включают коэффициент конверсии, показатель проблемы брошенной корзины, фрахтовая ставка, тенденции конкурентных цен.

Цель 3 – Повысить трафик сайта на 20% в следующем году. KPI включают трафик сайта, ресурсы сайта, число просмотров рекламы, социальные акции, показатель отказов.

Цель 4 – Сократить количество вызовов сервиса клиентов в половину в течение следующих 6-ти месяцев. KPI включает удовлетворенность сервисной помощью, определение страниц, посещаемых непосредственно перед звонком, событие, которое стало причиной вызова.

Как вы видите, каждый из потенциальных KPI, учтенных в 4-х примерах, имеет прямую связь с ядром вашей бизнес цели.

Каковы цели вашей компании? Вы определили главные области для улучшения и оптимизации? Каковы главные приоритеты вашей управленческой команды?

Сконцентрируйтесь на нескольких ключевых показателях, вместо того, чтобы разбираться со многими


Один из наилучших моментов во входном маркетинге это то, что вы можете измерять все и получить очень точные показатели. Просмотры, клики, преобразования, открытия, отправления, и список только продолжается. Однако, как только вы начинаете распознавать KPI своего бизнеса, вы должны знать, что меньше – это почти всегда лучше. Вместо того, чтобы выбирать десятки различных показателей и давать по ним отчет, вам нужно сначала сфокусироваться на нескольких ключевых показателях.

Очень вкратце, если вы будете пытаться отслеживать слишком много KPI сразу, вы можете не уследить вообще ни за чем.

Как вы уже понимаете, все компании, отрасли промышленности или бизнес модели очень отличаются друг от друга, поэтому так трудно определить точное число KPI, которые вы должны иметь. Несмотря на это, основываясь на своем опыте, в большинстве случаев вы должны стараться определить примерно между 4 и 10 KPI. Рекомендуем обратить внимание на статью о психологии цвета для сайта.

Учитывайте уровень развития своей компании

В зависимости от уровня вашей компании (стартап или предприятие), определенные показатели будут важнее, чем остальные. Ранние компании обычно фокусируются на показателях, связанных с проверкой их бизнес модели, в то время как более утвердившиеся организации концентрируются на таких показателях, как затраты на приобретение и ценность личного времени клиента.

Вот пара примеров потенциальных ключевых показателей эффективности для компаний, находящихся на разных уровнях развития:

Рынок пред-продукта Товарный рынок Расширение
  • Качественная обратная связь
  • Интервью с клиентами
  • Осведомленность
  • Повторение ежемесячного дохода
  • Продления
  • Отток
  • Удовлетворенность покупателей
  • Затраты на приобретения
  • Средний размер заказа
  • Ценность личного времени
  • Число новых клиентов

Определение и индуктивные и емкостные показатели эффективности

Разница между индуктивными и емкостными показателями – это четкое знание того, как вы делали раньше, по отношению к тому, как вы делаете сейчас. Ёмкостные показатели не обязательно лучше, чем индуктивные, или наоборот. Вам просто нужно знать разницу между ними.

Индуктивные показатели измеряют результат того, что уже было сделано. Общие продажи прошлого месяца, число новых клиентов, время оказания сервисного обслуживания – все это – примеры индуктивных показателей. Эти показатели хороши для чистого измерения результатов, так как они сосредоточенны именно на результате.

С другой стороны, емкостные показатели измеряют входные данные, прогресс и возможность достижения вами цели в будущем. Эти показатели дают прогноз того, что может произойти. Трафик сайта, уровень конверсии, возможность продаж – только некоторые из примеров емкостных показателей.

Традиционно многие организации обращают внимание только на индуктивные показатели. Одна из главных причин этого – индуктивные показатели проще измерять, так как измеряемое уже произошло. Например, очень легко составить отчет о числе новых покупателей за прошлый квартал.

Но измерения того, что уже произошло, может быть только относительно полезно …

Вы можете рассматривать емкостные показатели в качестве бизнес-драйверов, потому что они рассчитываются раньше, чем появляются тенденции, что может помочь вам понять, находитесь ли вы на пути достижения своих целей. Если вы сможете разобраться, какие емкостные показатели будут влиять на вашу будущую производительность, достигнуть успеха вам будет гораздо легче. Отличная статья с примерами тз для seo копирайтера находится по ссылке.

Поймите, что KPI различны для каждой отрасли промышленности и каждой бизнес модели

Те KPI, которые вы выберете, будут сильно зависимы от вашей бизнес модели и отрасли промышленности, в которой вы работаете. Например, компания сервиса программного обеспечения B2B предположительно выберет такие показатели как привлечение и отток клиентов, тогда как какая-нибудь кирпичная компания скорее всего сосредоточится на продажах на квадратный метр или на средних издержках клиента.

Вот пара примеров стандартных KPI некоторых отраслей промышленности:

KPI SaaS  KPI профессионального обслуживания
  • Повторение ежемесячного дохода
  • Отток
  • Затраты на приобретения
  • Средний доход
  • Бронирование
  • Утилизация
  • Задолженность
  • Утечка доходов
  • Эффективная оплачиваемая ставка
Онлайн СМИ KPI Розничные KPI
  • Уникальные посетители
  • Просмотры страниц
  • Соотношение акций
  • Социальный рост направления
  • Время на сайте
  • Расход капитала
  • Удовлетворение клиентов
  • Продажи на квадратный метр
  • Средние издержки клиентов
  • Оборот

Хотя вы почти наверняка захотите рассматривать стандартные KPI отрасли, гораздо важнее выбрать KPI, которые тесно связанны именно с вашей компанией и с целями, над которыми вы работаете.

Основные выводы

  • Убедитесь, что ваши ключевые показатели будут точно измерять ваш прогресс относительно целей компании
  • Выберите примерно между 4 и 10 ключевыми показателями эффективности, на которых вы и сфокусируетесь
  • Учитывайте уровень развития вашей компании – важность некоторых показателей будет варьироваться в зависимости от приоритетов развития вашей компании
  • Определите показатели индуктивных и емкостных характеристик – важно понять и то, что произошло в прошлом, и то, как вы развиваетесь в направлении ваших целей
  • Ссылайтесь на KPI отрасли, но имейте в виду, что вы должны выбрать ключевые показатели эффективности, которые являются наиболее важными для вашей конкретной ситуации и компании

Источник перевода