Жизненный цикл клиента визуальное руководство

 

Вы видите товар, который хотите приобрести в трех различных магазинах или веб-сайтах. Вы сравниваете цены и отзывы. Вы выясняете, какие ещё услуги готов предложить продавец. В конечном счёте, вы покупаете товар в уже знакомом вам магазине. Это и есть сила управления взаимоотношениями с клиентами.

Технология CRM имеет множество определений. Так что давайте попытаемся разложить по полочкам жизненный цикл клиента так, чтобы понял любой. Даже если вы слишком ленивы, чтобы читать всю статью, посмотрите на картинки – они подчеркивают путешествие клиентов и различные способы, которые вы сможете использовать для себя.

http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/Awareness.png

Парень: Я купил iPhone!

Девушка: Круто! А какого бренда?

Это очевидный пример НЕ узнаваемости бренда.

Узнавание – это важная часть реакции на бренд. Люди становятся вашими клиентами только тогда, когда знают о вас, нуждаются в вашем товаре или услуге, затем вспоминают именно ваш бренд и готовы его купить.

Существует несколько способов повышения узнаваемости: от традиционной рекламы до интернет-маркетинга. Давайте вкратце разберемся с каждым из них.

Реклама: я уверен, что все знают, что такое реклама, только если не живут на луне, как тот мужчина из рекламы John Lewis Christmas. Нас завалили традиционной рекламой по телевизору, радио, в журналах, и газетах, на рекламных щитах и тротуарах, так что я сразу перейду ко второму пункту.

Интернет-маркетинг: когда дело доходит до выхода в целевую аудиторию, консультанты по маркетингу, гуру брендинга, СМИ и рекламные агентства по всему миру понимают всю силу и потенциал интернет поиска, концептной и медийной рекламы, маркетинга по электронной почте и т.д. Плюсом является то, теперь можно легко оценить и отследить товар, рассчитать стоимость, сроки, выручку, ознакомиться с мнениями клиентов, и проследить за остальными аспектами работы компании.

Сарафанное радио: до сих пор остаётся лучшим средством, чтобы привлечь людей и убедить их купить товар. Таким образом, коллеги, друзья или семья рассказывают клиенту о вашем бренде.

Социальные средства распространения информации: Именно этим сейчас занимаются люди. И они уже говорят. А вы хотите, чтобы они говорили о вас?

PR раскрутка в сети: традиционный метод маркетинга, работающий на повышение узнаваемости. Вы можете легко осветить ваш бренд, информируя общественность о выходе товара, событиях и т.д.

Оценка

http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/Evaluation.png

После того, как ваши потенциальные клиенты узнают о вашем бренде, они приступают к следующему этапу жизненного цикла – оценке. Клиенты оценивают ваш бренд довольно предсказуемым образом, и, поверьте мне, это один из этапов, на котором ими можно легко управлять.

Например, большинство потенциальных клиентов просматривают веб-сайт компании, блоги, приложения или бизнес-страницы на Facebook, Twitter, Yelp, и т.п. Таким образом, наличие веб-сайта и соц. средств распространения информации стало решающим для абсолютно любого бизнеса.

Сегодня мы сталкиваемся со множеством уникальных новых идей для от Dice Passwords до Shirt a Month, и ключ к продаже их продукции или получению их услуг – это простые и убедительные веб-сайты которые объясняют, как именно продукт работает.

В довершении ко всему, теперь профессиональные веб-сайты есть не только у самых крупных компаний. Сайты «сделай сам» и составители целевых страниц, как Spaces помогают вам быстро создать сайт с минимальным содержанием, системой оплаты и покупательской корзиной, чтобы начать продавать онлайн товары.

Если вы обновляете свой сайт, страницы социальных медиа и блоги, а также бойко отвечаете на электронные письма и звонки, то можете быть уверены, вы завоевали этот этап жизненного цикла вашего клиента.

Принятие решений

http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/DecisionMaking.png

После того, как ваши клиенты достаточно удовлетворены вашими объяснениями, отзывами, описанием товара, веб-сайтом и т.д., они готовы к третьему этапу – принятие решения. Именно сейчас клиент будет, наконец, готов сделать покупку (или, если вы занимаетесь стартапом, один из инвесторов будет готов отдать вам все свои деньги).

На этом этапе любая ошибка дорого вам обойдётся. Независимо от того, насколько хорош товар или сделка, клиент откажется от всего или покинет ваш магазин, если столкнётся с проблемами в сервисном обслуживании клиентов.

Чтобы узнать, как оставить клиентов довольными во время этой критической фазы, вам нужно хорошо понимать с каким родом людей вы имеете дело. Например, исследование компании Bain показало, что самые активные транжиры это те, кто покупает онлайн ради удобства и те, кто гонится за брендом. Таким образом, большая часть ваших усилий должна сконцентрироваться на них. http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/Types_of_customers.png

Есть несколько инструментов, таких как Brandwatch, позволяющих отслеживать обсуждения вашей целевой аудитории и подстроиться под их мнения. Очень важно понимать клиентскую базу и поделить её на сегменты так, чтобы должным образом адаптировать свою маркетинговую кампанию.

Удержание

http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/Customer_retention.png

Мы все слышали о программах авиакомпаний для часто летающих пассажиров и программе лояльности Starbucks. Это не просто уловка для увеличения количества продаж, но хорошо изученные и продуманные схемы удержания клиентов.

Ничто так не околдовывает клиента как повторная покупка и небольшие вознаграждения помогут вам завоевать клиентов на всю жизнь.

Кроме Gamification и технологии CRM, существует много способов чтобы привлечь и удержать клиента. Тем не менее, вам ненужно лезть из кожи вон т.к. простое, написанное от руки, письмо или небольшой, бесплатный подарок на Рождество тоже отлично сработает.

Воздействие

http://60secondmarketer.com/wp-content/uploads/2016/02/customer_influence.png

Никто не может повлиять на других людей лучше, чем ваши клиенты. Буквально на днях, меня спросили о моем новом ковре, и я не мог перестать хвалить интернет-магазин Overstock и их замечательные предложения.

Сообразительные компании стараются влиять на людей любыми возможными способами. Отели Marriot провернули что-то подобное: сократили количество посетителей отеля, чтобы найти восемь заядлых блоггеров-путешественников, подарили им полностью оплаченные путёвки и написали об этом.

Что в результате? В блоге было написано около 39 сообщений, которые в общей сложности просматривают 1,043,400 людей в месяц.

Помимо блогов, есть множество других простых и эффективных способов продвижения своего бренда. Начать можно с отзывов клиентов, обзоров, форумов и т.д.

Заключение

Независимо от того, в какой отрасли вы находитесь или насколько мала ваша клиентская база, в данном руководстве для вас найдутся полезные подсказки.

  • От таких дорогих средств массовой информации, как телевидение и премиум-журналы до журналов нулевой стоимости (что на самом деле не так), как социальные медиа и блоги, существует несколько способов достучаться до потенциальных клиентов.
  • Очень важно развить многоканальный маркетинг, чтобы быть уверенным, что вы не упустить хорошие возможности.
  • Тратить время не только на завоевание клиентов, но и на их понимание.
  • После того, как вы приобрели критическое количество клиентов, внедрите эффективные стратегии удержания клиентов, чтобы убедиться, что они останутся с вами.

Источник перевода